Dalam kegiatan jual-beli, tidak jarang seorang penjual menghadapi pelanggan yang marah-marah, dan tak jarang pula seorang penjual menjadi marah ketika menghadapi pelanggan seperti ini. Sampai disini banyak orang yang bertanya tentang cara menghadapi pelanggan marah. Untuk menangani hal seperti ini tidak akan pernah bisa mengandalkan teori semata, karena teori yang dipelajari bisa menjadi berbeda dengan realita yang ada. Namun setidaknya teori ini dapat menjadi landasan sebelum praktek.
Ungkapan “pembeli adalah raja” terkadang menjadi boomerang bagi para penjual. Dengan meyakini ungkapan tersebut membuat seorang penjual seolah-olah terbebani dengan para pelanggan. Lalu apakah ada yang salah dengan ungkapan tersebut? Tentu saja tidak, yang dimaksud dengan “raja” disini adalah sebuah metafora agar seorang penjual memberikan pelayanan yang terbaik bagi para pembeli/pelanggannya. Cara menghadapi pelanggan marah akan Anda dapatkan dari penjelasan di bawah ini.
Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan tentu saja seorang penjual tetap akan menemui pelanggan yang marah dengan berbagai alasan. Ada yang kecewa karena barang/jasa yang dibeli tidak sesuai dengan harapan, kecewa dengan pelayanan yang diberikan, dan masih banyak yang lainnya. Bahkan tidak sedikit dari mereka yang marah-marah untuk mengungkapkan kekecewaannya. Dan dari sinilah “pelayanan prima” seorang penjual diuji.
Baca juga : Seni Bertanya ala NLP
Hal yang pertama kali dilakukan dalam menghadapi pelanggan yang marah adalah bersabar. Sabar dalam artian tidak ikut menjadi emosional dan menjaga amarah agar tetap berada dalam kondisi pikiran dan perasaan yang tenang. Dari penjelasan ini tentu akan ada yang mengelak dengan mengatakan “sabar itu kan ada batasnya!” , jika memang beranggapan bahwa sabar itu ada batasnya setidaknya kita masih punya kesempatan untuk memperluas batas kesabaran kita kan? Karena sabar itu bukan untuk membuat baik orang lain, melainkan membuat diri sendiri menjadi lebih baik. Dan masalah juga tidak akan ada ujungnya bila penjual dan pembeli sama-sama dalam kondisi emosi yang jelek.
Yang kedua adalah, jangan memberikan saran/solusi apapun sebelum kita mendengarkan keluhan pelanggan. Jadi mendengarkan apa yang dikeluhkannya dapat memudahkan kita untuk nantinya memberikan saran/solusi kepada pelanggan tersebut. Dan orang yang marah pada dasarnya ingin diperhatikan dan didengarkan, oleh karenanya kita juga tidak diperbolehkan untuk memotong atau menyela ketika pelanggan sedang menyampaikan keluhannya dengan amarah yang meledak-ledak.
Yang ketiga, tunjukkan empati kita dengan memberikan pertanyaan. Dengan memberikan pertanyaan tentu membuat masalah menjadi lebih terperinci, sehingga juga dapat memudahkan kita nantinya dalam memberikan saran/solusi kepada pelanggan. Rumusan pertanyaan masih tetap dengan 5W1H, oleh karenanya gunakan rumusan pertanyaan ini untuk mencari deep structre permasalahan yang disampaikan oleh pelanggan.
Yang terakhir, berikan solusi dari permasalahan yang dihadapinya. Mengapa memberikan solusi atau pemecahan masalah menempati posisi paling akhir? Karena setelah kita menjadi pendengar yang baik dan juga memberikan pertanyaan-pertanyaan untuk mengetahui deep structure dari suatu permasalahan di awal tadi, kita menjadi lebih mudah dalam memberikan pemecahan masalah beserta dengan tindak lanjut dari permasalahan pelanggan.
Salam belajar!
